DAR UN "GOL" A UNA MALA OPINIÓN

Responder a los malos comentarios sobre tu negocio es mas importante que responder a los positivos.

Los comentarios negativos sobre tu negocio pueden ser dolorosos, tanto emocional como financieramente. Pero la realidad es que no hay forma de evitarlos: las malas críticas existen.

Todos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes por lo que la idea de que algunos estén tan descontentos que han decidido dejar una reseña online, no es agradable.

Y de hecho, en negocios como hoteles, casas rurales o restaurantes, cada vez es más común recurrir a a las plataformas de reseñas (como Google o TripAdvisor).

Pero hoy quiero enseñarte que las malas críticas no tienen por qué ser tan malas si sabes actuar ante ellas.

Los comentarios negativos no significan que seas malo en lo que haces.

La primera regla para lidiar con las críticas negativas es no tomarlas de manera personal. Piensa que a medida que tu negocio crezca mas y mas, las malas opiniones también lo harán.

Hay cinco puntos importantes que te pueden ayudar a replantear tu idea sobre las malas críticas:

1. Tu negocio podría no ser una buena opción para el cliente (y eso es algo bueno).

Tu negocio o producto nunca va a encajar con todo el mundo. A veces, una mala crítica proviene de un cliente que descubre que tu producto no es el más indicado para él. Y con esto no te tiene que pasar nada. No debes obsesionarte con gustar a todos.

2. Si tu negocio encaja con el cliente, su reseña es un regalo.

Según diversos estudios, por cada cliente que se queja otros 26 permanecen en silencio.

Eso significa que un comentario negativo de un buen cliente puede ayudarte a descubrir los fallos de tu negocio. Y eso, a la larga, te ayudará a hacer más felices a los próximos clientes.

3. Una mala opinión es una oportunidad para brillar.

A veces, como propietarios de un negocio o nuestros empleados se equivocan, tenemos que pensar que cuando esto sucede se abre una oportunidad interesante.

Si te recuperas bien del error, puedes construir una relación más fuerte con el cliente que la que tenías antes.

Es lo que se llama la paradoja de la recuperación del servicio. Actuar bien ante los fallos puede generar un nivel de satisfacción y lealtad del cliente incluso mayor que si no se hubiese cometido un error en el servicio.

4. El cliente podría estar teniendo un mal día.

Todos tenemos días malos. Y en esos días es mucho más probable que arremetamos contra otros (usando la llamada ira desplazada).

Ponte en el lugar de tu cliente y piensa que, a veces, su comportamiento no tiene nada que ver contigo.

5. El cliente puede simplemente ser un imbécil.

Asumámoslo si; algunas personas (muy, muy pocas, claro) son sencillamente imbéciles.

Todos nos hemos encontrado con algún cliente que entraría en esta categoría, y la mejor forma de enfrentarse a ellos es no hacerles caso y seguir adelante. Van a actuar así en cualquier lugar y con cualquier persona que se encuentren.

Cómo responder a las críticas negativas.

Algunas empresas reaccionan intentando que se elimine el comentario, ante reseñas negativas en Google o TripAdvisor,

Y eso, salvo que la opinión sea ofensiva o falsa, es un enfoque terrible.

Una mala crítica no es el problema, tenemos que entender que es el resultado de un problema. El problema real es lo que sucedió entre tu cliente y tu negocio, y que provocó ese resultado.

Vamos a ver una de las mejores formas de enfrentarse a las críticas, para ello seguimos a la técnica H.E.A.R.D, creada por la compañía Disney.

Su filosofía es:

“Reconocemos que un fallo en el servicio

no tiene por qué ser siempre nuestra culpa,

pero si es nuestro problema”

Para ello siguen disponen de 5 pasos:

HEAR (escuchar): Deja que el cliente cuente toda su historia, sin interrupciones. A veces, solo queremos que alguien nos escuche.

EMPATHIZE (empatizar): Muestra que entiendes de verdad cómo se siente el cliente ante la mala experiencia.

APOLOGIZE (disculparse): Sé sincero en tus disculpas. Incluso si no hiciste lo que molestó a tu cliente.

RESOLVE (resolver): Procura solucionar el problema rápidamente o asegúrate de que tus empleados están capacitados para hacerlo. «¿Qué puedo hacer para corregir esto?» No tengas miedo de preguntar al cliente.

DIAGNOSE (diagnosticar): Llega al fondo de la situación que generó el error, céntrate en arreglar el proceso para que no vuelva a suceder pero sin culpar a nadie.

En las reseñas de Google debes responder públicamente, siendo empático, disculpándote y demostrando que realmente quieres agradar al cliente molesto y mejorar tu negocio si hay un problema.

"No te pongas a la defensiva ni ataques a tu cliente,

es una actitud muy fea ante los civernautas

y puede agravar tu imagen corporativa"

Y en lugar de intentar eliminar las malas críticas, céntrate en resolver los problemas subyacentes.

Además, debes conseguir que tus clientes satisfechos compartan también sus opiniones en las diferentes plataformas, como Google Business o TripAdvisor.

Aquí os dejo un video que bien muestra la actualidad en las malas y buenas opiniones en Google: