Conseguir clientes es importante pero también lo es ofrecer un buen trato de atención a sus necesidades.
Los canales para tratar con ellos se han multiplicado, pero no todas las fórmulas son válidas porque lo que vale para unos no vale para otros. La personalidad del propietario, además, refleja la percepción del alojamiento.
Intentamos acercarnos un poco más a la Atención del cliente:
1. Fases y canales en la Atención al Cliente.
La opinión más extendida es que la Atención al Cliente se refiere a la resolución de problemas y al asesoramiento telefónico de una empresa con sus clientes. Pero hay mucho más.
Fases en la Atención al Cliente.
La Atención al Cliente comienza cuando se muestra interés en tu alojamiento y no acaba hasta que concluye la estancia. En ocasiones, incluso, va más allá de la experiencia y continúa una vez el cliente sigue con su rutina habitual, como veremos. Así, distinguimos fases en cuanto a la Atención al Cliente:
Anterior a la estancia: El cliente se interesa por el establecimiento y desea saber más sobre los servicios, las particularidades, el acceso, etc. Si utilizas un Portal de Turismo Rural, como Escapadarural, Clubrural, Homelidays, Rentalia.....consultará la ficha y preguntará por teléfono o por correo las dudas que le asalten o bien buscará información a través de las redes sociales.
Durante la estancia: En esta fase la atención debería ser limitada, la justa, porque los clientes desean tranquilidad y libertad de movimientos. Una buena disposición de los propietarios hacia las posibles necesidades o un detalle de bienvenida serán suficientes.
Tras la estancia: Más allá del servicio prestado, muchos propietarios deseamos conocer la opinión de nuestros clientes para mejorar y mantener una relación cordial. En último término, esta acción es más propia de Relaciones Públicas que de Atención al Cliente, ya que una experiencia satisfactoria conseguirás fidelizar clientes y conseguir recomendaciones.
Canales en la Atención al cliente.
Conocer los canales a través de los cuales se mantiene la atención al cliente es importante para adaptarse a las características de cada uno:
Teléfono: Es el medio tradicional para solventar problemas y dar información a los clientes interesados en un alojamiento rural. Este canal es el más cercano al cliente y el que más directamente influye en la decisión final de concretar la reserva por su rapidez y eficacia.
Whatsapp: Este sistema de mensajería rápido está cogiendo protagonismo frente el correo electrónico, cada vez es más el uso y facilita una comunicación ágil y de compartir muchos documentos.
Correo electrónico: Las preguntas y respuestas a través de este canal son cada vez más frecuentes. A través del texto, se desprenden elementos como el tono o la cercanía que el cliente puede considerar como factores de decisión final. Muy usado para aquellos clientes o propietarios que precisan de asegurar una conversación o acuerdo.
Redes Sociales: En las redes sociales se pueden resolver dudas de los clientes, acercamos así el negocio a los viajeros.
2. Consejos generales.
Lo que vale para unos, decíamos, no vale para otros, y en las soluciones personales de la Atención al Cliente muchos propietarios encuentran un factor diferenciador para su alojamiento rural. Sin embargo, existen una serie de buenas prácticas que funcionan como consejos generales.
Avanzar necesidades
La empatía es la mejor arma para saber qué necesidades requiere el posible cliente. Por ejemplo, si un cliente indica que irá con niños, agradecerá que el propietario pregunte si necesitará o no una cuna. Se proyecta cierta sensación de comodidad y de cercanía que podrá influir positívamente en la decisión final. Al salir del alojamiento, incluso, se puede preguntar si conocen el camino de vuelta. La amabilidad y la empatía deberían estar presentes en todas las fases.
Te aconsejamos en que te anticipes, y que antes de su llegada le envíes un catálogo o de información extra sobre que tipos de ACTIVIDADES EN FAMILIA puede realizar cerca de tu alojamiento vacacional, o servicios de interés, por ejemplo si viajan con su mascota, una guía de BIENVENIDA TU MASCOTA,o si estasceca deun ESPACIO NATURAL anticiparle la ubicación, rutas de interés..... Ésto facilitará mucho al cliente para planificar sus vacaciones y sobre todo le darás a tu negocio un valor añadido antes de ser reservada.
La disponibilidad
Las consultas sobre disponibilidad para fechas determinadas son muy frecuentes. También son frecuentes las respuestas evasivas o cortantes si el alojamiento está ocupado para esos días, porque es un cliente que “ya no interesa”.
En lugar de eso, es preferible contestar (por teléfono, por whatsapp, por email o vía Redes Sociales) que se tienen otras fechas libres que pueden interesarle u ofrecerse para avisar en un futuro por posible cancelación. Alguien interesado siempre puede llegar a ser un cliente.
Es muy importate para dar fiabilidad en un negocio que en los portales en internet donde dispones del anuncio de alquiler, TU CALENDARIO en los portales en internet este bien actualizados y con precios correctos, cualquier cliente se puede confundir, extrañar y enfadar con una agenda no actualizada y precios discordantes.
Tiempos de respuesta
En este caso hay diversidad de opiniones, que explicamos más abajo. Sin embargo, es frecuente y lógico pensar que cuanto menos se tarde en responder a las peticiones será mejor para el negocio. Los viajeros que buscan alojamiento probablemente intenten contactar con varios a la vez, y tendrán más oportunidades los que respondan más rápido.
Los detalles.
Este es el factor con el que alcanzar cierto nivel de excelencia para tu alojamiento.
Es difícil ofrecer detalles en la primera fase de contacto (nada más allá de la amabilidad o la cercanía), pero muy sencillo en la segunda, cuando los clientes llegan al alojamiento.
Los detalles de bienvenida, la forma de recibir a los viajeros con un pequeño obsequio (dulces, invitaciones para actividades, fruta…) o una pequeña documentación (sobre la historia de la casa, las remodelaciones, el entorno…) son muy bien acogidos.
Fidelizar.
Se dice que es más sencillo mantener a un cliente que conseguirlo, aunque muchos lo ponen en duda. Sea como fuere, mantener un buen trato con el cliente no cuesta tanto y puede reportar algunos beneficios. Los detalles son una manera de conseguirlo y los que se consideren “animales de costumbres” seguro que repiten tras una buena experiencia.
Configurar una buena base de datos también te resultará útil para enviar encuestas de satisfacción o para dar avisos cuando falla una reserva de última hora.
3. Consejos con diversidad de opinión.
En este apartado tratamos de ofrecerte las distintas opciones que se tienen en cuanto al trato con el cliente. No olvides que la propia personalidad del propietario y el trato que ofrezca es también la percepción que tiene el cliente del alojamiento rural. Encuentra argumentos a favor o en contra de las siguientes opciones y considera cuál será más eficaz para tu negocio.
El trato personal.
Se puede optar bien por un trato distante siguiendo el protocolo y los formalismos habituales, como la tradicional duda sobre si tutear o tratar de usted. Aconsejamos la cercanía, siempre y cuando no resulte una falta de respeto.
El cliente tiene razón, pero no siempre.
La crisis y las bajas reservas hacen más flexibles los límites que ponen los propietarios en sus alojamientos. Así, algunos que no admitían animales permiten su entrada ante la posibilidad de perder un cliente. Para ser coherente, se deberían mantener las normas originales, saber decir que no y encontrar un equilibrio entre la tolerancia y la flexibilidad.
Tolerancia.
Relacionado con el punto anterior, surge la duda sobre si se debe ser laxo en algunos puntos y de qué manera comunicárselo al cliente. Por ejemplo, las horas de entrada y de salida, ¿eres flexible en este punto o intransigente? Y en cualquiera de los casos, ¿cómo se lo comunicas al cliente?.
Tiempos de respuesta.
Sí, también aparece como un consejo general, pero las preferencias de los propietarios pueden variar según la imagen que quieran proyectar. Una respuesta rápida es señal de profesionalidad y evitará que el cliente busque otros alojamientos.
Pero también puede dar una sensación de ansiedad que echará para atrás una posible reserva. Una respuesta lenta, tiene el riesgo de dar más tiempo al cliente para ver otros alojamientos, pero puede dar la sensación de que la demanda es mayor y aumentaría el deseo del cliente. ¿Qué opinas?
Plantillas de respuesta.
En muchos casos al igual que lo hacemos desde la administración de reservas de nuestro alojamiento rural AMALOKA HOLIDAY HOME usamos plantillas de respuestas tanto por whatsapp como por email. Según la experiencia adquirida con esta práctica, ganamos mucho tiempo (“hemos recibido su petición y le contestaremos lo antes posible”), aunque no es bueno abusar ya que tiene la desventaja de ser demasiado impersonal, hecho que el viajero podría considerar negativo. Precaución ante todo!
Este cortometraje con un toque de drama, te puede inspirar en lo importante que es usar una escucha activa, tener empatía y atender a esa información pedida por un cliente: