7 Estrategias ante clientes difíciles

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.

Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas. Sin embargo, estos indicios físicos denotan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que tienes que decir y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles a fin de evitar que abandonen tu empresa.

1. Pon en práctica la escucha activa.

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga, «Comprendo el problema»? A nadie le gusta.

Por ello debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente qué está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos. Tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Aplica la heurística de la afectividad.

La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces de manera rápida según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.

«Me gustaría comprender mejor, ¿qué te genera dudas?»«¿Qué puedo hacer para aclarar tus dudas?»«¿En qué puedo ayudarte para que te sientas lo suficientemente cómodo para avanzar?» Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con mente de principiante.

La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación, asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.

También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

"El cliente debería haber sabido que no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.

El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.

El cliente no debería haber asumido que yo estaría disponible para consultas todas las semanas"

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.

La mente zen también implica que ya no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién inicia.

Es sumamente importnate que no juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y comienza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo.

El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlar todo. Sentimos preocupación al momento de decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, ya que no queremos poner en riesgo la relación. Nos genera temor que estén desconformes con la cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, ya que es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.

Primero, debes descartar la idea que tienes que solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los siguientes pasos. No debes intentar solucionar de inmediato el problema sin importar cómo.

Entonces, en lugar de disculparte, inventar una resolución mediocre o validar sus sentimientos, debes decir:

«Es una lástima que haya ocurrido X.

Estoy al tanto de cómo esto afecta a tu empresa.

Agradezco tu paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Despieza el problema.

El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en varias secciones más pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen mejor para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan este proceso de disección para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es extremadamente útil para administrar problemas difíciles.

6. Recuerda que enfadarse es algo natural.

¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo? Es normal que lo hayamos experimentado alguna ocasión.

La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz; todo esto para motivar al «oponente» a asignar un valor mayor a lo que tenemos para ofrecer.

Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.

Toma en serio la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas confirmado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.

Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que el cliente se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.

7. Mantén la calma y sigue adelante.

El conflicto es parte de los negocios. Cómo reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.

El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, tendrás mucho más que perder.

Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener muy en cuenta la gestión de la reputación.Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.

Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:

Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo. Evita tratar mal al cliente o echarle la culpa. Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra. Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.

Desde AMALOKA HOLIDAY HOME aconsejamos a Dan Tyre, director de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas como mejor guía en este problema con el cliente:

«Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones.

Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes

y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, comprende la situación del cliente,

escucha activamente y demuestra empatía».

Puedes conocer mas sobre un problema con un cliente en el siguiente vídeo: